Kundene vet ikke hva de vil ha? Tenk igjen.

Det er en påstand som går igjen i mange utviklings- og produktmiljøer:
‍

"Kunden vet ikke hva de vil ha."
‍

Og til en viss grad kan det stemme. Mange kunder kommer ikke med en ferdig løsningsbeskrivelse eller tekniske spesifikasjoner. Men å tolke dette som at kunden ikke vet hva de trenger, er å misforstå hele utgangspunktet for brukerfokusert innovasjon.

Kunden vet nemlig ofte akkurat hvilke problemer de har – og hvor skoen trykker. De kjenner frustrasjonen, flaskehalsene og hverdagsutfordringene langt bedre enn deg. Det er bare det at de kanskje ikke snakker ditt språk – og det er der du kommer inn.

‍

Et viktig skille: Løsning vs. behov

En vanlig felle i produktutvikling er å forveksle kundens manglende løsningsforslag med manglende innsikt. Men det er en vesentlig forskjell på å si:

• "Jeg vil ha en app med disse funksjonene."
  vs.
• "Det tar meg 30 minutter å gjøre noe som burde tatt fem."

Det siste utsagnet peker rett på et behov. Din jobb er å oversette dette behovet til en løsning – ikke å forvente at kunden selv skal definere hvordan det skal se ut teknologisk. Kunden skal ikke være løsningsarkitekten. Kunden skal være problemeieren.

‍

Hvorfor du ikke har svaret – før du har stilt spørsmålene

Det hjelper ikke hvor teknisk kompetent eller kreativ du er – du bruker ikke produktet i hverdagen slik kundene gjør. Det er lett å bli blendet av egne ideer, løsninger og innovasjonspotensial. Men teknologi som ikke løser reelle problemer, blir fort til støy.

I stedet for å anta, bør du gjøre dette:

• Snakk med kundene dine. Ikke for å selge – men for å lære.
• Observer hvordan produktet brukes. Når, hvor og hvorfor stopper flyten?
• Spør åpne spørsmål. Hva gjør deg frustrert? Hva bruker du mest tid på? Hva prøver du å oppnå?
• Test hypotesene dine tidlig. Ikke vent til etter lansering med å sjekke om det du bygger faktisk treffer.

‍

Når teknologien leder, går du ofte feil vei

Det er fristende å bygge «fordi vi kan». Mange teknologiteam forelsker seg i løsninger som er spennende, elegante eller innovative – men som ikke har noen etterspørsel. Dette er oppskriften på dyre feilinvesteringer.

Eksempler på vanlige feil:

• Å bygge ny funksjonalitet uten at brukerne har uttrykt behov for det
• Å optimalisere detaljer som ingen egentlig bryr seg om
• Å bruke avansert teknologi for å løse enkle problemer som allerede har fungerende løsninger

‍

Det handler ikke om hva som er mulig – det handler om hva som er meningsfullt.

‍

Hva skjer når du lytter?

Når du tar deg tid til å forstå kundenes behov, skjer det noe kraftfullt:

• Du bygger løsninger folk faktisk vil bruke
• Du får høyere kundetilfredshet og lojalitet
• Du reduserer feil, omarbeiding og "dead features"
• Du gjør investeringene dine mer treffsikre
• Du skaper produkter som skiller seg ut i markedet

Du bygger ikke lenger “for kundene” – du bygger sammen med dem.

‍

Konklusjon: Slutt å anta – begynn å forstå

Kunder trenger ikke å vite eksakt hva de vil ha i teknisk forstand. Men de vet hvordan det føles å slite med uoversiktlige systemer, tungvinte prosesser eller manglende funksjonalitet. De vet når noe er frustrerende – og når noe faktisk fungerer.

Din jobb er ikke å løse det du antar er viktig. Din jobb er å identifisere reelle problemer og bygge løsninger som gir ekte verdi.

For når du løser riktige problemer, vinner både kunden og virksomheten. Da blir innovasjon ikke bare mulig – den blir målbar.